Se você trabalha com venda de produtos com certeza já passou por uma situação onde precisou trocar um produto ou em que o cliente devolveu a mercadoria.
Trocas e devoluções sempre serão assuntos polêmicos. Isso porque nem sempre é claro para as artes envolvidas, consumidor e fornecedor, o que é direito e dever de cada um.
Podemos dizer que a devolução ou troca de mercadoria, são duas operações indesejadas, mas naturais em qualquer comércio.
Esses são tópicos importantíssimos para a gestão empresarial e é preciso entender cada um para saber como realizá-los corretamente quando necessário.
O grande problema é quando sua empresa não está preparada para essas ocorrências, gerando uma insatisfação ao cliente, dificultando o fluxo de caixa, logística e estoque. E com certeza você não quer que isso aconteça na sua empresa.
Bons gestores entendem e reconhecem a importância em melhorar essa atividade que irá afetar diretamente na fidelização do seu cliente.
Então chegou a hora de entender um pouco mais sobre os principais pontos que envolvem a troca e devolução para que você possa estabelecer o melhor processo pra seu ramo de negócio.
O que é devolução de mercadoria?
A devolução de mercadoria é o procedimento adotado quando existe aquisição de um determinado bem e opta-se devolvê-lo ao fornecedor. É quando o item comprado é retornado à empresa após ter sido recebido pelo cliente.
A devolução de mercadoria anula a aquisição. Neste caso o consumidor não está mais interessado no produto e abre mão do mesmo. Neste caso ele não tem interesse em substituir a mercadoria.
Geralmente ocorre uma devolução por defeito de fabricação, desistência da compra ou até mesmo por ser um produto que não esperava.
O que é troca de mercadoria?
Entende-se como troca de uma mercadoria o fato de levar um produto no lugar de outro.
Quem nunca comprou um produto ou ganhou um presente daquele tio que não te ver a tantos anos, e quer fazer a troca por causa da cor, do tamanho ou porque mudou de ideia?
A troca pode ser feita por um produto do mesmo ou algo diferente do que havia sido comprado antes. Depende das regras da empresa e do motivo da troca.
Este é um procedimento que ao ser realizar exige estar bem apropriado às regras e prazos, tanto o consumidor quando o lojista.
Saiba uma coisa, a empresa não é obrigada a realizar a troca de produtos sem defeito. Muitos oferecem essa troca com a apresentação do comprovante de compra, para construir um bom relacionamento com seus clientes.
O que a legislação estabelece para trocas e devoluções de mercadorias?
Para falar sobre os aspectos legais do processo de troca e devoluções primeiramente precisamos entender um conceito importante que é o direito de arrependimento.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), este tem o direito de se arrepender da compra ou contratação de um serviço, devendo inclusive ser ressarcido de valores que eventualmente tenham sido pagos, desde que a compra tenha ocorrido fora do estabelecimento comercial.
Ou seja, se o consumidor não foi até seu estabelecimento ver, pegar, avaliar e comprar a mercadoria ele tem total direito de devolvê-la, tendo este o prazo de 7 dias para fazer a devolução a contar da data de recebimento do produto.
Agora se a compra foi efetivada dentro do se estabelecimento não há o direito ao arrependimento. Neste caso cabe ao empreendedor estabelecer as regras para aceitar a devolução. E prevalece sempre a política da boa vizinhança.
Já relacionado a trocas de mercadorias é estabelecido pelo CDC que a troca é obrigatória se o produto vendido estiver com defeito.
Na situação citada acima existe um prazo de 90 dias, a contar a partir da data da compra, para que o consumidor faça a reclamação junto a loja.
Após receber a reclamação o comerciante terá 30 dias para resolver a situação, podendo devolver o dinheiro ou efetuar a troca por uma mercadoria da mesma adquirida anteriormente.
Agora se está tudo ok com o produto que foi vendido cabe a empresa decidir se quer fazer a troca.
Um período comum que acontecem muitas trocas, e estas são feitas para manter o bom relacionamento com o cliente, é no período pós-Natal. Muitas vezes as pessoas vão às lojas trocar o produto porque não gostaram da cor ou modelo.
Legalmente a empresa não teria obrigação de fazer a troca nessa situação, porém este costuma até ser um critério dos consumidores para levar a mercadoria.
Como deve ser a NF-e de devolução e de troca de mercadoria?
Aconteceu a devolução da mercadoria, agora é hora de fazer sua NF-e, e aí surge algumas dúvidas de como deve ser feita. Por isso, vou esclarecer alguns pontos sobre como deve ser a NF-e de troca e devolução.
A troca ou devolução de um produto não impacta apenas na venda. Também vai afetar o controle de estoque e a apuração de impostos.
Isso porque se o produto vai ser trocado ou apenas devolvido, o processo de retorno do estoque da mercadoria que havia sido vendida anteriormente deve ser feito. E na maioria dos casos o imposto também será estornado.
De forma geral as empresas fazem uma NF-e de devolução quando o produto não será trocado. Nestes casos deve ser utilizado um CFOP próprio de devolução como: 1201 ou 2201; 1202 ou 2202; entre outros. O CFOP vai depender da mercadoria vendida.
Caso o produto seja trocado, o procedimento mais comum, é fazer uma NF-e de entrada com o CFOP 1949 ou 2949 (Outra entrada de mercadoria ou prestação de serviço não especificada). E posteriormente é feita outra nota de venda.
Em relação a tributação a ser utilizada na operação de devolução, deve ser a mesma aplicada na operação de venda. O mesmo é aplicado à operação de entrada no caso da troca.
Mas existem situações em que não é permitido o aproveitamento de crédito no caso de retorno da mercadoria e isso depende da legislação estadual.
Aqui em Minas Gerais, de acordoo com Artigo 76 do Regulamento do ICMS (RICMS) não será permitida a apropriação de crédito em:
- Devolução ou troca de mercadoria adquirida com emissão de Cupom Fiscal, exceto em relação àqueles documentos que contenham a informação do número do CPF ou CNPJ do adquirente impresso por Equipamento Emissor de Cupom Fiscal (ECF);
- No recebimento, em virtude de garantia, de parte ou peça de mercadoria remetida ao adquirente.
Além disso na NF-e de devolução deve constar: o número, a série e a data do documento fiscal emitido por ocasião da saída.
Em ambas as situações é necessário que você busque orientação junto o seu contador.
Trocas e devoluções fazem parte do dia a dia de uma empresa, entretanto, cabe ao gestor pensar em formas para otimizar e facilitar esse processo, estabelecer prazos e regras internas quando necessário e ficar atento à redução de gastos.
Além disso, é importante ter um controle no estoque diante trocas e devoluções, por isso fique ligado, leia nosso artigo e mantenha seu negócio em um ambiente organizado e prático.
Artigo Revisado em 13/10/2019 por Carolina Figueiredo