Vamos falar sobre trocas e devoluções? Que tal ficar por dentro desses dois processos e melhorar ainda mais a gestão empresarial da sua empresa? Se tiver dúvidas se sua empresa está preparada para realizá-los da maneira correta para agradar tanto o consumidor quanto a legislação, o nosso blog post foi feito especialmente para você, então fique aqui e leia-o até o fim para dominar esses processos de uma vez por todas.
Se você trabalha com venda de produtos com certeza já passou por uma situação onde precisou trocar um produto ou em que o cliente devolveu a mercadoria.
Trocas e devoluções sempre serão assuntos polêmicos. Isso porque nem sempre é claro para as artes envolvidas, consumidor e fornecedor, o que é direito e dever de cada um.
Podemos dizer que a devolução ou troca de mercadoria, são duas operações indesejadas, mas naturais em qualquer comércio.
Esses são tópicos importantíssimos para a gestão empresarial e é preciso entender cada um para saber como realizá-los corretamente quando necessário.
O grande problema é quando sua empresa não está preparada para essas ocorrências, gerando uma insatisfação ao cliente, dificultando o fluxo de caixa, logística e estoque. E com certeza você não quer que isso aconteça na sua empresa.
Bons gestores entendem e reconhecem a importância em melhorar essa atividade que irá afetar diretamente na fidelização do seu cliente.
Então chegou a hora de entender um pouco mais sobre os principais pontos que envolvem a troca e devolução para que você possa estabelecer o melhor processo pra seu ramo de negócio.
O que é devolução de mercadoria?
A devolução de mercadoria é o procedimento adotado quando existe aquisição de um determinado bem e opta-se devolvê-lo ao fornecedor. É quando o item comprado é retornado à empresa após ter sido recebido pelo cliente.
A devolução de mercadoria anula a aquisição. Neste caso o consumidor não está mais interessado no produto e abre mão do mesmo. Neste caso ele não tem interesse em substituir a mercadoria.
Geralmente ocorre uma devolução por defeito de fabricação, desistência da compra ou até mesmo por ser um produto que não esperava.
O que é troca de mercadoria?
Entende-se como troca de uma mercadoria o fato de levar um produto no lugar de outro.
Quem nunca comprou um produto ou ganhou um presente daquele tio que não te ver a tantos anos, e quer fazer a troca por causa da cor, do tamanho ou porque mudou de ideia?
A troca pode ser feita por um produto do mesmo ou algo diferente do que havia sido comprado antes. Depende das regras da empresa e do motivo da troca.
Este é um procedimento que ao ser realizar exige estar bem apropriado às regras e prazos, tanto o consumidor quando o lojista.
Saiba uma coisa, a empresa não é obrigada a realizar a troca de produtos sem defeito. Muitos oferecem essa troca com a apresentação do comprovante de compra, para construir um bom relacionamento com seus clientes.
O que a legislação estabelece para trocas e devoluções de mercadorias?
Para falar sobre os aspectos legais do processo de troca e devoluções primeiramente precisamos entender um conceito importante que é o direito de arrependimento.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), este tem o direito de se arrepender da compra ou contratação de um serviço, devendo inclusive ser ressarcido de valores que eventualmente tenham sido pagos, desde que a compra tenha ocorrido fora do estabelecimento comercial.
Ou seja, se o consumidor não foi até seu estabelecimento ver, pegar, avaliar e comprar a mercadoria ele tem total direito de devolvê-la, tendo este o prazo de 7 dias para fazer a devolução a contar da data de recebimento do produto.
Agora se a compra foi efetivada dentro do se estabelecimento não há o direito ao arrependimento. Neste caso cabe ao empreendedor estabelecer as regras para aceitar a devolução. E prevalece sempre a política da boa vizinhança.
Já relacionado a trocas de mercadorias é estabelecido pelo CDC que a troca é obrigatória se o produto vendido estiver com defeito.
Na situação citada acima existe um prazo de 90 dias, a contar a partir da data da compra, para que o consumidor faça a reclamação junto a loja.
Após receber a reclamação o comerciante terá 30 dias para resolver a situação, podendo devolver o dinheiro ou efetuar a troca por uma mercadoria da mesma adquirida anteriormente.
Agora se está tudo ok com o produto que foi vendido cabe a empresa decidir se quer fazer a troca.
Um período comum que acontecem muitas trocas, e estas são feitas para manter o bom relacionamento com o cliente, é no período pós-Natal. Muitas vezes as pessoas vão às lojas trocar o produto porque não gostaram da cor ou modelo.
Legalmente a empresa não teria obrigação de fazer a troca nessa situação, porém este costuma até ser um critério dos consumidores para levar a mercadoria.
Como deve ser a NF-e de devolução e de troca de mercadoria?
Aconteceu a devolução da mercadoria, agora é hora de fazer sua NF-e, e aí surge algumas dúvidas de como deve ser feita. Por isso, vou esclarecer alguns pontos sobre como deve ser a NF-e de troca e devolução.
A troca ou devolução de um produto não impacta apenas na venda. Também vai afetar o controle de estoque e a apuração de impostos.
Isso porque se o produto vai ser trocado ou apenas devolvido, o processo de retorno do estoque da mercadoria que havia sido vendida anteriormente deve ser feito. E na maioria dos casos o imposto também será estornado.
De forma geral as empresas fazem uma NF-e de devolução quando o produto não será trocado. Nestes casos deve ser utilizado um CFOP próprio de devolução como: 1201 ou 2201; 1202 ou 2202; entre outros. O CFOP vai depender da mercadoria vendida.
Caso o produto seja trocado, o procedimento mais comum, é fazer uma NF-e de entrada com o CFOP 1949 ou 2949 (Outra entrada de mercadoria ou prestação de serviço não especificada). E posteriormente é feita outra nota de venda.
Em relação a tributação a ser utilizada na operação de devolução, deve ser a mesma aplicada na operação de venda. O mesmo é aplicado à operação de entrada no caso da troca.
Mas existem situações em que não é permitido o aproveitamento de crédito no caso de retorno da mercadoria e isso depende da legislação estadual.
Aqui em Minas Gerais, de acordoo com Artigo 76 do Regulamento do ICMS (RICMS) não será permitida a apropriação de crédito em:
- Devolução ou troca de mercadoria adquirida com emissão de Cupom Fiscal, exceto em relação àqueles documentos que contenham a informação do número do CPF ou CNPJ do adquirente impresso por Equipamento Emissor de Cupom Fiscal (ECF);
- No recebimento, em virtude de garantia, de parte ou peça de mercadoria remetida ao adquirente.
Além disso na NF-e de devolução deve constar: o número, a série e a data do documento fiscal emitido por ocasião da saída.
Em ambas as situações é necessário que você busque orientação junto o seu contador.
Trocas e devoluções fazem parte do dia a dia de uma empresa, entretanto, cabe ao gestor pensar em formas para otimizar e facilitar esse processo, estabelecer prazos e regras internas quando necessário e ficar atento à redução de gastos.
Além disso, é importante ter um controle no estoque diante trocas e devoluções, por isso fique ligado, leia nosso artigo e mantenha seu negócio em um ambiente organizado e prático.
Artigo Revisado em 13/10/2019 por Carolina Figueiredo
